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泉州市文旅局发布2018年旅游投诉十大典型案例

来源:泉州晚报 2019-03-15 08:40 http://www.doyrm.tw/

  今日是“3·15”消费者权益保护日,为了更好维护游客的权益,昨日,泉州市文旅局发布2018年旅游投诉十大典型案例,提醒广大市民理性消费、依法维权、文明旅游。

出国旅行遇暂停 合同取消谁担责

  2018年2月初,武女士在旅游网络?#25945;?#19979;单报名参加马尔代夫境外游旅?#22411;牛?#20294;在出发前通过新闻得知,马尔代夫正在进行大规模的集会活动,该国已进入紧急状态。武女士联系该网站要求解除旅游合同并退还所有费用,但该网站回复武女士,表示可以根据航空公司政策退回部分机票费用,其余费用无法退还。武女士?#28304;?#19981;满,故投诉。

  该网站解?#20572;?#39532;尔代夫发生大规模集会属于不可抗力,且武女士提出解除旅游合同的时间距离出发时间较接近,因此已产生了相应的损失费用,无法全额退款。该网站提出可为武女士改期出行,但改期出行所产生的?#39057;?#25913;期费用需由武女士承担。经市旅游质监所协调,双方各承担一部分改期费用,达成和解。

  根据法律规定,旅行社扣除为履行旅游合同支出的费用、要求旅游者支付合同变更所增加的费用是?#25103;?#21512;理的。解除合同后,旅行社应当及时停止订购或取消机票和?#39057;?#25151;间、及时通知地接社取消委托事项,尽量降低旅游者损失。

奢华之旅起争议 缘起标准不统一

  陈先生一行七人通过旅行社报名参加印尼四天三晚跟团游。出行前,旅行社提供给游客的宣传资料上?#31080;?#27425;旅游是“奢华之旅”。旅游结束后,陈先生一行认为名不符?#25285;?#23459;传资料上号称入住“当地五星”豪华?#39057;輳?#24182;且享用波士顿龙虾大餐。实际入住的?#39057;?#24182;没有达到五星级别,所谓的龙虾大餐也不是波士顿大龙虾。陈先生要求旅行社对降低住宿和用餐标准退还相应的差价并进?#20449;?#20607;。

  承接的旅行社辩称,陈先生入住的?#39057;?#23601;是合同内约定的?#39057;輳?#23646;于“当地五星”,旅行社不存在降低住宿标准的行为;对于客人所?#39057;?#38477;低用餐标准问题,旅行社提供给客人的宣传资料仅仅作为参考,应该以合同约定的餐标为准,旅行社在实际履约中并?#27425;シ春?#21516;约定。

  市旅游质监所在调查中发现,合同中对争议?#39057;?#30340;标准约定为“当地五星”豪华?#39057;輳?#38472;先生简单地认为所入住的?#39057;?#24212;该像国内的五星级?#39057;輳?#20294;该?#39057;?#30340;设施设备约相当于国内四星左右标准;陈先生所称宣传资料上的波士顿龙虾大?#20572;?#22312;合同里并没有明确约定,双方认知存在一定差异。经协调,双方各自让步,旅行社以五星级?#39057;?#20026;参照,赔偿游客住宿差价,游?#25237;?#25152;谓“龙虾大餐”的问题不予追究。

  本案中的?#39057;?#26159;境外?#39057;輳?#26053;行社在行程单中将其描述为“当地五星”豪华?#39057;輳?#23481;?#36164;?#28216;客在报名时?#20113;?#20303;宿标准产生主观上的混淆,认为该?#39057;?#31867;似国内五星级?#39057;輟?#22240;此,旅行社应以五星级?#39057;?#20026;参照标准,对游客进?#20449;?#20607;。

?#20107;?#34892;程遇变更 港务费用退不退

  ?#36739;?#29983;参加泉州一旅行社组织的旅?#22411;牛?#20056;坐?#20107;?#21069;往日本宫古岛和冲绳。在行程中,因台风原因,?#20107;?#21462;消停?#25239;?#21476;岛。?#36739;?#29983;认为其所缴纳的旅游费用中包含宫古岛及冲绳的港务费,因此?#20107;?#21462;消停?#25239;?#21476;?#28023;?#26053;行社及?#20107;?#29702;应退还未产生的港务费。旅行社表示其代收的港务费是行程中各港口的港务费用,主要产生费用的港口为出发及到达港厦门港,且旅行社已协调?#20107;?#20844;司通过补贴船上消费的?#38382;?#34917;偿游客,故无法按游客要求退还。?#36739;?#29983;遂提起投诉。

  市旅游质监所受理该投诉后,对案件展开了调查。经过协调,旅行社最终同意按一人200元的标准,退还?#36739;?#29983;,双方达成和解。

  本案中,旅行社是按?#20107;?#35745;划停?#24247;?#28207;口预先代收港务费,而实?#24066;?#31243;因天气原因减少了停靠港,因此,旅行社应向游客进行说明,对合同行程进行合理变更并进行一定的补偿,对于因取消停靠而未产生的港务费应予以退还。(泉州晚报记者 王金植 通?#23545;?刘鹏林)

原标题:泉州市文旅局发布旅游投诉典型案例,提醒市民理性消费、依法维权
责任编辑:凌芹莉
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